Работа с обращениями

1.1 Обращения граждан (жалобы, предложения, заявления) принимаются в отделе корреспонденции учредителя Национального исследовательского Мордовского государственного университета и электронной редакции Журнала на русском и английском языках. Обращения могут быть переданы лично, по почте России, электронной почте, по факсу, в электронном виде через официальный сайт Журнала.
1.2 Правила рассмотрения обращений граждан:
– в соответствии с Федеральным Законом от 02.05.2006 г. No 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» обращения регистрируются в течение трех дней. Обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации.
– обращения не рассматриваются в следующих случаях:
1) если в обращении не указаны фамилия, имя и отчество (последнее – при наличии) гражданина, направившего его, или не обозначен почтовый адрес / адрес электронной почты (e-mail), по которому должен быть направлен ответ;
2) в обращении обжалуется судебное решение (оно возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);
3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
4) если текст письменного обращения не поддается прочтению;
5) если в письменном или в электронном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

6) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Ответ заявителю обращения направляется по адресу (электронному или почтовому), указанному в обращении.
При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Информация о персональных данных заявителей хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.
1.3 Рассмотрение жалоб, обращений, претензий и итоги принятых решений становятся неотъемлемой частью общей (интегральной) оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных в деятельности Журнала сторон.

Цель рассмотрения обращений: устранение конфликта и повышение удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг.
Основные задачи:
– учет обращений потребителей;
– выявление и анализ причин, приводящих к неудовлетворенности потребителей качеством услуг;
– проведение необходимых мероприятий по устранению конфликта и причин неудовлетворенности потребителями предоставляемыми услугами;
– информирование обратившихся потребителей о принятых мерах.
1.4 Полученные обращения хранятся согласно номенклатуре дел редакции научных журналов.